处理投诉:5对私人调查人员做和不做。

无论是在你的本地搜索列表上,通过电话或电子邮件,还是在你的社交媒体页面上,你的调查公司一定会在某一时刻面临投诉。它可能是关于客户服务,速度,甚至是关于成本和支付的错误沟通。投诉会发生,你如何回应,你的问题解决得有多快,你的公司是否能从抱怨中吸取教训会对你的推荐流量和未来客户的满意度产生持久的影响。

处理投诉的方法有很多。不幸的是,私人调查人员可能会卷入情感问题,他们可能更容易收到投诉或面对不满意的客户。如果你不知道如何通过抱怨解决方案,下面有一些方法可以让你开始:

1.做:是否有投诉程序?

无论是一个电话脚本,一个客户端可以填写的表格,还是一个循序渐进的过程,确保你的公司有一个处理投诉的程序。你将需要他们要求的调查的细节,关于客户的信息,以及他们在前进之前的不满。指定谁来处理投诉和跟进过程如何工作也是一个好主意。在投诉程序文件或手册中列出这些细节会让你在遇到问题时更有准备。

不做:以同样的方式对待每一个抱怨。

有投诉程序很重要,但没有两个投诉是相同的。例如,如果对类似公司的工人赔偿案件进行监控,就会有两起投诉,但仍有两个人持有不同的态度、方法和经验。当一个人可能理解并渴望前进的时候,另一个人可能会沮丧,在寻找解决方案时不愿意妥协。每一个抱怨都有不可预测性的因素,使用你的抱怨手册和一点即兴发挥会帮助你更有效地解决问题。

2 .做:倾听客户的意见?

在你要求更多的信息之前,在你开始通过你的投诉解决程序运行客户之前,在你提出一个解决方案之前,先听听这个人在说什么。让客户充分完成他们的想法,并分享他们在加入之前感到沮丧的事情,并确保你对问题的理解。重要的是让客户感觉到他们正在被倾听,并且你对问题有充分的了解,然后才能了解问题的症结所在,以及如何解决问题。在客户的眼中,如果你不知道问题的全部范围,你就无法提供最好的解决方案,所以,听着,不要打断,试着从客户的角度来看问题。

不做:让谈话偏离轨道。

虽然允许客户解释他们的问题很重要,但要确保他们不会偏离轨道。如果客户开始进入不相关的问题,或者开始建议你的公司哪里出了问题,试着温和地引导他们讨论问题的根源。

3.做:找出你抱怨的所有内容?

当你收到投诉时,无论是关于客户服务、误解、调查范围或付款问题,都要在服务的各个方面进行教育。让你最初的注意力集中在抱怨上,检查错误、沟通错误和其他可能的原因。如果遗漏了什么,请记下,并与在你的公司中与客户有互动的人交谈,找出错误发生的地方。
检查你公司的错误。找出投诉的根源,并找出客户是如何被转到你的公司,他们使用你的服务多久,以及他们之前提出的任何投诉。与那些与你有互动的人交谈也能让你更好地了解如何前进。

不做:把注意力集中在抱怨上。

当你搜索你的文件并与员工协商找出错误发生的地方时,你可以在抱怨的客户与公司的互动中清醒一下。如果你在你的公司和你的公司了解客户的历史,以及调查的时间安排和任何意外的延迟,当你带着解决方案回到客户的时候,你将会有更好的准备去重温你的抱怨。

4.做:寻找方法来防止类似的抱怨?

主要和次要的抱怨都表明,您的业务有一些方面需要改变。当你在寻找错误和误解时,确定哪些步骤或笔记可以防止投诉。反复出现的抱怨是一个明确的信号,表明是时候该找到改善的方法了,所以要跟踪投诉的内容。

不做:完全改变你公司的运作方式。

每一个抱怨都是一个改进的机会,但是每个过程都会有它的问题。如果你看到一种合乎逻辑的方法来调整你的策略,那就去做吧!但是不要总是被你的公司的工作方式所影响。没有一个系统是完美无缺的,有时事情确实会从裂缝中消失。

5.做:道歉并感谢对方?

不管你是否感到抱歉,或者认为你是对的,这并不重要,道歉对客户来说意义重大,帮助他们度过难关。花一些时间道歉,如果你的公司有错,承认你犯了错误。

不做:防守

抱怨是一个敏感的话题,客户可能会生气、冒犯、威胁或指责。保持头脑冷静、善良和诚恳是很重要的,避免被动。如果你发现自己在处理正在进行的抱怨时感到沮丧,那就和那些没有参与的人讨论一下,让他们保持积极的态度,并获得另一种观点。
没有任何公司、系统或职业对抱怨免疫,所以尽量不要因为这些问题而感到沮丧或失望。提醒自己,每一个抱怨都是一个学习的机会,会帮助你更好的塑造你的事业。

希望这些措施能帮助你的调查公司在处理投诉时更加主动和专业。你有处理投诉的建议吗?在下面的评论中分享吧。